2021年安徽自学考试《质量管理(一)》章节试题：以顾客为中心
一、单选题
1[.单选题]企业经营的逻辑起点是()。
A.市场研究
B.财务分析
C.识别和细分顾客
D.投资分析
[答案]C
2[.单选题]企业(组织)存在的价值是满足()。
A.社会的需要
B.顾客的需要
C.投资者的需要
D.职工就业的需要
[答案]B
3[.单选题]企业竞争的焦点是()。
A.产品的竞争
B.服务的竞争
C.顾客的竞争
D.市场的竞争
[答案]C
4[.单选题]组织质量活动中最重要的环节是()。
A.识别顾客及其需要
B.市场竞争
C.公司内部变动
D.售后服务
[答案]A
5[.单选题]在市场交易中，()占据了支配地位。
A.买方
B.中间商
C.供盅商
D.顾客
[答案]D
6[.单选题]识别顾客的最简单方法是()。
A.顾客的需要
B.顾客的忠诚
C.顾客满意过程模型
D.顾客——供方过程模型
[答案]D
7[.单选题]属于企业内部顾客的是()。
A.企业的销售部门
B.企业的供应商
C.企业的代理商
D.企业的原始设备制造商
[答案]A
二、多项选择题
1[.多选题]一个企业的外部顾客主要包括()。
A.购买者
B.中间商
C.加工者
D.供应商
E.潜在顾客
[答案]ABCDE
2[.多选题]组织中的每个人都扮演着三重角色，即()。
A.领导者
B.被领导者
C.供应者
D.供应商
E.潜在顾客
[答案]CDE
3[.多选题]按顾客的偏好，市场可以细分为()。
A.类似的偏好
B.分散的偏好
C.成群的偏好
D.次级的偏好
[答案]ABC
4[.多选题]马斯洛把人的需要划分为()。
A.生理
B.安全
C.社交
D.尊重
E.自我实现
[答案]ABCDE
5[.多选题]决定顾客满意度的因素有()。
A.顾客满意强度
B.顾客感知质量
C.顾客期望
D.顾客感知价值
E.顾客忠诚
[答案]BCD
三、名词解释题
1[.问答题]外部顾客
[答案]外部顾客是那些在组织之外的组织或个人。外部顾客处于组织边界之外，接受组织的最终产品或服务，但可能不是实际用户。
2[.问答题]内部顾客
[答案]内部顾客是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
3[.问答题]顾客净现值
[答案]顾客净现值指未来一段时期内从顾客所获得利润的现在价值。
4[.问答题]顾客细分
[答案]顾客细分这一概念假定有潜在的顾客群，共享呈现特定要求与需要的市场，并且这些群体客观上可以区分。
5[.问答题]顾客需要
[答案]顾客的需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。
6[.问答题]顾客满意
[答案]IS09000标准将顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足程度的感受”。
7[.问答题]顾客满意度
[答案]顾客满意度是顾客实际质量与预期质量的对比关系，用来标度顾客对产品的满意程度。
四简答题
1[.问答题]简述外部顾客的分类。
[答案](1)购买者。(2)购买决定者。(3)最终用户/终极顾客。(4)中间商。(5)加工者。(6)供应商。(7)原始设备制造商(OEM)。(8)潜在顾客。(9)隐蔽的顾客。
2[.问答题]简述朱兰博士主张有效揭示顾客的需要所包括的关键活动
[答案](1)策划收集顾客需要和过程;(2)收集用顾客的语言表述的顾客需要;(3)分析顾客需要并排出优先次序;(4)将顾客的需爰翻译成“我们的”语言;(5)建立测量指标与浏量手段。
3[.问答题]如何深入理解顾客满意这一概念?
[答案](1)顾客满意作为一种结果、是顾客对其需要、期望得到满足的主观感受程度，是体验和感知的结果，是一种心理感筮状态。
(2)作为一个过程，顾客满意是一个感知和评价的心理过程。
(3)顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。
(4)鉴于顾客需要和期望的多元性，以及顾客认识、感知和反应的特点，顾客满意受到多种因素的影响，是多个变量构成的函数。
4[.问答题]简述顾客满意指数的用途。
[答案](1)比较不同的产业。
(2)比较单个企业与行业平均水准.
(3)进行不同时期的比较。
(4)预测长期绩效。
(5)回答具体的问题。
五、论述题
1[.问答题]试述顾客细分的作用和依据。
[答案]顾客细分是企业市场经营的战略之一，细分市场对企业福祉特别重要，而没有探索出顾客需要和要求并细分市场变化方式的企业，将失去在该细分市场上最大限度地满足顾客期望的机会。
企业一般追求满足和超越关键顾客和顾客群的需要。因此，必须按照顾客的需要和期望，将市场细分为特定的群体并定制所提供的产品和服务，才能够更好地反映顾客的需要，提供顾客满意的产品和服务，增强市场竞争力。
细分和识别顾客主要是有助于企业满足顾客的个性化需求，有针对性地提供顾客满意的产品和服务，有利于顾客满意度的分析、测量和改进工具的运用，特别是针对不同的顾客，采取有效的措施，满足和超越顾客期望，造就忠诚顾客。
细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式(如零售店顾客与互联网顾客)、购买数量、预期的服务水平等。按顾客的偏好，市场可以细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。如果着眼于经营结果，可以通过测量顾客净现值即按照赢利潜力区分顾客。
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