2021年安徽自学考试《办公室管理》专项复习题及答案：案例题
自学考试《办公室管理》专项复习题及答案：案例题
案例分析题
1.新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。
来电者：“是利达公司吗?”
陈小姐：“是。””
来电者：“1.6美元一打行不行?”
陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。
上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么?”上司说：“你犯了五个错。”
陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错?
参考答案：五个错：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量); (2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码); (3)该说的没有说(没有及时向上司汇报); (4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示); (5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)。
电话礼仪方面：(1)接电话时没有自报家门;(2)不等对方说完，就“啪”挂上电话。
2.文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：……”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来(但是外表还是有些痕迹)。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么? 请讲出理由并说明正确的做法。(P73)
(1)不应该直接把信堆到桌上，并一边打电话一边签字，而应该当面点清邮件总数，并填写“邮件收领单”，特别要写清楚机要邮件、经办人等项目;如有污损还应该当面指出，以分清责任;
(2)不应随意打开所有的信，而应按照一定的标准进行分类，允许拆封的信件应按正确的方式拆封，并规整好信件和信封;私人和不便拆封的信件要转交给相应的个人和部门;
(3)对于误拆的信件，不应看信的内容，应马上重新封口，信封上要写上“误拆”，并签上姓名，当面交给对方并道歉;
(4)交给上司的信件不能混合，要按重要程度从上至下堆叠;
(5)寄至国外的信件，信封的打印应该按国外习惯，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。
3.文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，
请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办?
参考答案：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示; (2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地; (3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办;(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行;(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。
4.某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。
小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午
小王处理邮件的做法是否正确?如果不正确，正确的做法应该是怎样的?
(1)河南分公司邮件转交销售科处理的,应制作签收单,要求小李签名,并注明时间
(2)把上司亲启信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复
(3)12日回来就参加会议不妥当,不宜在总经理出差回来的当天安排活动
(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员),发出前复印一份,留待上司过目
(5)发现附件缺少,应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着应及时打电话或写信与寄信人联系
(6)没有订购的东西不能签收
(7)在移交邮包里的物品时,要先打印一份清单,注明收到的日期,请接受人员在上面签字,并保存好。
5.某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司……”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说：“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。
小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好……
你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应该怎么做才对?
(1)不能说"总经理外出了,有什么事请跟我说吧",办公室人员不能替上司做主;(2)接待来访者应细心倾听,不应边看报表边听;<3)对提重要建议的来访者,应认真记录,汇报上司;(4)应热情,不能对来访者冷嘲热讽;<5)对言辞激烈的来访者应有礼有节,宣传政策;(6)应尽快为总经理解围,可以请保安或打110。
6.东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫打扮。
古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能!”
小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我有什么关系?”
小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确?正确的做法应该是怎样的?
(1)沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境,不符合特定的会谈工作要求; (2)沈的穿着突出自己,影响了古总经理的形象; (3)陈的穿着打扮干扰谈判,影响工作,破坏工作场所安静;(4)陈用手拿茶叶,不卫生,引起客商不满,使得谈判一开始就不顺利;<5)小沈应该对领导的作风,性格有所了解,有针对性地弥补领导的不足.古总经理与客商争执,她应采取补救措施,可以将上司借故引开,并示意上司忍耐些,使谈判继续,而不是指责客商;(6)小沈受到上司批评,即使是过头话,也应保持冷静,不反驳,应理解上司的难处.找适当的机会,用适当的方式说明情况,交流思想和感情。
7.小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎，欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”然后，自己坐在汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……
你认为小李的举止是否合乎礼仪?为什么?小李应该怎么做才是正确的?
(1)主人和客人之间,应该主人先伸手;
<2)在替客人拿行李前应征求同意:"我替你拿可以吗 "
(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;
(4)司机开车,汽车的位次礼仪是"右为上,左为下;后为上,前为下";<5)客人应该坐后排,小李应该坐副驾驶座;
(6)客人公司的一些内部情况,个人收人,福利和家庭情况等是不合适的话题;
(7)应该与客人谈一些合适的话题,如天气,风土人情,新闻等;
8.波扬公司资金积累在本市市中心召开大型新产品订货会，参加的有本单位，外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打电话给租赁公司，要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。
……突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有……”
问题：
(1)假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理?
(2)假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么?
(3)从这件事中你得到了什么教训?
(1)请租赁公司告知送货员的联系方法,想办法联系送货员;
(2)如果联系不上送货员,向总经理汇报,请求该如何办;
(3)马上向总经理报告,不得擅自决定调整会议议程;
(4)得到总经理指示,可否把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时
<5)联系新的租赁公司加急送一台放映机(或原租赁公司再送一台);
<6)召开大型会议,各种准备工作,包括音响,电子类装置应至少提前一天安排;
(7)租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施,包括噪音,停车场等问题;
(8)不能仅凭电话联系,应实地查看;
(9)重要设备应考虑备用(或两套方案).
9.公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到1l：00召开销售员会议，
星期四上午8：30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。9：00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10：00见面。到了·10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。请问，小刘究竟错在哪些地方?正确的做法应该是怎样的?
(1)应该搞清销售员的人数和姓名,准备这份名单
(2)打印好书面通知
(3)在三天内,当面发放通知或电话通知(电话中需要对方确认时间,地点,内容等)到名单上的每个人
(4)通知不能写在布告栏里,可能不被人注意
(5)通知上应写清会议的时间(开始到结束时间),地点
(6)应详细写清会议内容,应做好哪些准备
(7)应提前到会议室做好准备,做好签到工作
10.为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查，某局要召开迎接卫生检查动员大会，局长要秘书小万写一份通知。
问题一：小万错在哪里?应该怎样写这份会议通知?
过了几天，局里召开传达上级精神党员代表大会，有数百人参加，特别是特邀代表和列席代表不知道参加到哪一组讨论。因为打印的分组小组名单上，根本没有他们的名字。一查底稿，原来是打印人员翻重了页，校对也马马虎虎，没有更正。一些特邀代表和列席代表认为是对他们不尊敬，纷纷离会而去，会场上出现了一阵骚乱。
问题二：作为大会组织者，小万错在哪里?针对这样的紧急情况，他应采取什么措施?
问题一:会议通知缺少主题(议题);时间上缺少从几点到几点;请哪些人出席不明确;发放会议通知要交到会议出席者手上,可进行说明解释;如本人不在,应请代收人(或秘书)签字,打电话确认是否出席。
问题二:会前准备工作的每个细节问题都应认真对待;小万没有认真校对材料;最后也没能仔细审查所有会议材料,加以改正。补救措施可以是：小万快步赶到走在最前面一位带头离会的特邀代表身边,耳语了几句,又拿出底稿解释了一翻,作了自我检讨,终于扭转了尴尬局面.代表们按原来小组划分展开了讨论。
11.请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：
案卷一：
1.市教委关于2003年招生工作的通知;
4.东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委);
L市教委关于东方学院2003年招生工作的批复;
标题:市教委,东方学院关于招生工作的通知,请示,批复。
案卷二：
2.东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要;
6.东方学院院务会议关于调整系主任的决定;
7.东方学1宪关于调整系主任的通知;
8.东方学院关于做好开学工作的通知
标题:东方学院关于招生工作,系主任调整,开学工作的会议纪要,决定,通知。
案卷三：
3.东方学院2003年招生工作计划;
12.东方学院2003年度工作总结;
标题:东方学院招生工作计划,年度工作总结。
案卷四：
9.东方学院各系关于开学准备工作的报告;
10.东方学院各系关于加强学生思想工作的报告;
11.东方学院各系关于提高教学质量的报告;
标题:东方学院各系关于开学准备,加强学生思想工作,提高教学质量的报告。
五、案例分析题 12-13
12.请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：
案卷一：
1.利华公司2003年2月份经理会议记录
5.利华公司4月份经理会议记录
8.利华公司2003年6月份经理会议记录
10.利华公司2003年8月份经理会议记录
标题:利华公司2003年经理会议记录
案卷二
2.利华公司2003年销售计划
12.利华公司2003年销售工作总结
标题:利华公司2003年销售工作计划,总结
案卷三:
3.市工商局关于年检工作的通知;
6.市物价局关于物价检查的通知;
11.市税务局关于税务自查的通知;
标题:市工商局,物价局,税务局关于年检,物价,税务自查的通知
案卷四:
4.利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函;
7.香港凯福公司关于合'Y事宜给利华公司的复函;
9.利华公司与香港凯福汀司会议纪要;
标题:利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件,会议纪要
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